La utilización de herramientas de gestión como mejora competitiva es cada vez mayor

José María Sainz de Vicuña
Es director de LKS Consultores.

     Mickethwait y Wooldridge, redactores del prestigioso semanario estadounidense The Economíst, han calificado la teoría de la gestión empresarial como una disciplina todavía inmadura y algo confusa. Sin embargo, vivimos inmersos en un auténtico torbellino de ofertas de modelos y herramientas que cada día se emplean más en nuestro entorno, tanto en el mundo empresarial como en el sector público.
     Con el objeto de conocer el grado de implantación y la satisfacción generada por estas técnicas y herramientas de gestión en el País Vasco, LKS Consultores realizó en 1996 un estudio de investigación que hemos repetido a finales del pasado año en colaboración con la SPRI y la ESTE-Universidad de Deusto.
     Los resultados de este estudio indican que los directivos vascos entienden que es prioritario mantener y mejorar la posición competitiva de sus empresas y que la utilización de herramientas y técnicas de gestión ofrece a sus organizaciones mayores posibilidades de éxito.
     De hecho, según el estudio, en estos dos años se ha pasado de una media de utilización de 5 herramientas por empresa a 7 (se llega incluso a 11'8 en aquéllas de más de 500 trabajadores). A pesar de esta línea ascendente, nos encontramos todavía muy por debajo de las empresas norteamericanas y europeas, que cuentan con una media de 14'6.

     Herramientas más utilizadas y de mayor satisfacción

     La calidad total (56'7%) es la "herramienta" más utilizada en el País Vasco entre las técnicas analizadas. La siguen en aceptación la encuesta de satisfacción del cliente (500/o), los estudios comparativos (45'7%), la asignación de costes ABC (43'30/o), la definición de misión y visión (43'3%) y la fidelización de los clientes (37'6%).
     Asimismo, según el estudio, las herramientas que mayor satisfacción generan son las siguientes: calidad total, reducción de tiempo de ciclo, organizaciones horizontales, capacidades clave y definición de misión y visión.
     Sin embargo, no podemos obviar ciertos niveles de insatisfacción, que confirman investigaciones similares, como las de la consultora Bain. Ésta ha concluido que las empresas necesitan utilizar técnicas y herramientas debidamente contrastadas, aplicarlas a problemas concretos, poner énfasis en su implantación, involucrar a toda la organización en ellas e integrarlas en modelos de referencia más globales.
     Pero, sobre todo, no hay que olvidar que deben estar al servicio de los directivos para mejorar la gestión, marcar el rumbo de la empresa y gestionar el cambio propuesto. La competitividad por medio de la mejora de los sistemas de gestión es hoy una exigencia para aquellas organizaciones que quieran afrontar el cambio y transformarlo en una oportunidad..

     Apuesta por la calidad total

     Hemos podido comprobar, en nuestro estudio, que la calidad total es la "herramienta" de gestión más utilizada por las empresas vascas y, al mismo tiempo, la que mayor índice de satisfacción genera. Sin embargo, a la hora de interpretar este dato, conviene hacer la siguiente precisión: creemos que el entrevistado ha podido estar pensando en la ISO 9000 o que la calidad total es considerada más como "cultura corporativa" que como una verdadera herramienta de gestión. La calidad total es un modo de hacer las cosas que debe penetrar e impregnar todo el tejido de la organización..

     Modelos como el EFQM buscan esa calidad total. Aunque las primeras aplicaciones de este tipo de modelos datan de 1995, el grado de implantación de éstos es todavía escaso. Por supuesto, muy por debajo del 56'7% de nuestra muestra, porque no todas las empresas que afirman que adoptaron la técnica de calidad total la eligieron como cultura y estrategia corporativa.

     Estrategia y calidad, dos imperativos de la excelencia

     El énfasis reciente que todos hemos hecho en la calidad total ha llevado a muchas empresas a plantearse una disyuntiva errónea como es debatirse entre la estrategia o la calidad total, cuando ambos conceptos no sólo no son incompatibles, sino todo lo contrario. Por expresarle de una forma clara, la dirección estratégica supone tener una clara visión de hacia dónde se debe dirigir la organización, y la calidad total es el espíritu y la forma en que se recorrerá ese camino.
     Estrategia y calidad son, por tanto, dos caras de una misma moneda, No se puede olvidar una de ellas para concentrarse en la otra. La falta de equilibrio en su aplicación genera resultados contradictorios y disfunciones conceptuales y prácticas de consecuencias nefastas para las organizaciones..

     El camino hacia la calidad total

     El primer paso hacia la calidad total se dio con los sistemas de aseguramiento de la calidad, que han sido muy bien aceptados por nuestras empresas y que han dado sus resultados. Sin embargo, había que ir más lejos y abarcar todas las actividades de creación de valor; así nació hace poco más de una década la Fundación Europea para la Gestión de la Calidad, más conocida por sus siglas, EFQM, de la que LKS es miembro.
     El modelo de excelencia empresarial proporcionado por esta fundaci6n indica que los resultados clave de rendimiento, así como los de satisfacción del cliente externo e interno y los de impacto social, se consiguen mediante una política y una estrategia perfectamente definidas e implementadas con un buen liderazgo y a través de la adecuada gestión de las personas, los recursos, las alianzas y los procesos.
     El carácter global que supone el concepto de calidad total viene expresado de forma clara en los nueve criterios del Modelo Europeo EFQM, uno de los cuales es precisamente el de Política y Estrategia. Recientemente se ha hecho una revisión de este modelo con la incorporación de interesantes novedades, como, por ejemplo, considerar como agentes "los recursos y alianzas".

     Necesitamos seguir avanzando

     El sistema abanderado por EFQM ha tenido tal grado de aceptación entre los líderes europeos, que se ha convertido, por méritos propios, en el sistema de medición de la excelencia en las empresas europeas. Este sistema, junto con su homónimo norteamericano, está siendo la respuesta occidental al enfoque que los japoneses habían emprendido años antes.
     La evolución en la senda de la calidad total ha tenido un primer hito con la consecución del "certificado de empresa", pero, a pesar de ser éste muy importante, queda todavía por recorrer el verdadero camino hacia la excelencia en la gestión empresarial.